Capio Vårdcentral Ringen – 33% fler patientkontakter per timme efter digitalisering

Capio Vårdcentral Ringen är en av Stockholms största vårdcentraler med ca 27 000 listade patienter. I slutet av 2018 var läget pressat med en överfylld drop-in-mottagning, låg telefontillgänglighet, en ohållbar arbetsbelastning för personalen och 4-6 veckors väntetid till läkarbesök.

I december 2018 blev Capio Ringen den första av Capio närsjukvårds 104 vårdcentraler att införa en digital ingång för patienter. Skälen till införandet av ett digifysiskt arbetssätt var flera:

Varje dag köade 100-150 personer i väntrummet till Capio Ringens vårdcentral samtidigt som vårdcentralen mottog över 400 telefonsamtal dagligen
Drop-in mottagningen behövde ofta stänga i förtid för att den inte hade kapacitet att hjälpa alla patienter
Redan på morgonen var alla akuttider bokade och patienterna hänvisades att ringa igen nästkommande dag
27% av patienterna kunde inte nå vårdcentralen per telefon
Väntetiden för icke-akuta fysisk läkarbesök av särskild läkare var 4-6 veckor

Digifysisk vårdcentral

Med oförändrade personalresurser insåg personalen på Capio Ringen att lösningen låg i att jobba effektivare med de resurser som fanns. Detta krävde såväl nya arbetssätt som bättre digitala verktyg.

För att bättre kunna hantera och prioritera sina patienter gick Capio Ringen helt från en fysisk drop-in-mottagning till tidsbokade, triagerade kontakter via Doctrins plattform. Plattformen ersatte första kontakten som tidigare sköttes via fysisk drop-in eller via telefon. Vårdcentralen lade upp en kontaktknapp på sin hemsida och erbjöd samma länk via telefonisystemets (TeleQ) växel.

Den digitala ingången innebär att patienten börjar sin vårdkontakt med att fylla i ett digitalt anamnesformulär som sedan används av triagesjuksköterskorna för vidare guidning till egenvård, digitalt besök med sjuksköterska, läkare eller psykolog eller, vid behov, fysisk kontakt för provtagning eller undersökning. Cirka 30 procent av alla inkommande vårdkontakter kunde hanteras i Doctrins plattform.

Kommunikationen mellan patient och vårdcentralen sköts via asynkron chatt. Det vill säga att vare sig patient eller läkare behöver vara inloggade vid samma tillfälle för att kommunicera, utan man svarar när tillfälle ges, på samma sätt som en sms-konversation fungerar. Eftersom både sjuksköterskorna och läkarna har den digitala anamnesen som underlag vid sitt beslut behöver de flesta patient-interaktioner inte mer än ett par meddelande. Oftast färre än så. Det är alltid upp till patienten att bekräfta om de känner sig nöjda med bemötandet och vill avsluta chatten. Vid de fall vårdpersonal bedömer att man bör avvakta kan chatten hållas öppen för aktiv expektans för att ta upp dialogen på nytt när det är lämpligt.

Resultaten har överträffat alla förväntningar

Andelen patienter som får kontakt samma dag har ökat från 73 procent till 95 procent
Kontinuiteten har förbättrats framförallt för patienter med minst 3 besök där 20 procent fler får kontakt med samma vårdperson
Produktiviteten har ökat med hela 33 procent fler patientkontakter per arbetande patientnära timme
Antalet inkommande telefonsamtal har minskat med cirka 30 procent jämfört med motsvarande period förra året
Väntetiden är i genomsnitt 30 minuter för patienten under chattens öppettider (kl 8-15)

Medarbetarna vittnar om en helt annat arbetsmiljö med minskad stress och nöjdare patienter. Hela 83% procent av patienterna rekommenderar den digitala ingången.

Katarina Wettin, regional medicinsk chef på Capio som sitter med i projektets styrgrupp delade med sina reflektioner i Capio S:t Görans tidning Communicare:

”Vi blev nästan chockade av hur snabbt förändringen gick. Vi instruerade de patienter som kom för drop-in besök hur de i chatten startar sitt besök genom att fylla i ett frågeformulär om sina besvär. Många patienter blir helt hjälpta i chatten medan andra kan behöva ett kompletterande fysiskt besök eller kanske provtagning. Självklart har vi kvar möjligheten för patienter som inte kan söka digitalt att använda alla tidigare kanaler och tjänster.”

Digitalisering är främst verksamhetsutveckling

Unn Hellberg, ansvarig för implementering av Doctrins digitala plattform hos Capio, säger att digitalisering främst handlar om verksamhetsutveckling, där digitala verktyg är möjliggörare för att förändra arbetssätt och hjälpa vården hantera några av de största utmaningar de idag står inför. Utmaningen för vårdgivaren ligger ofta i att förstå hur man kan använda de digitala verktygen på bästa sätt i sin verksamhet.

”Framgångsrik digifysisk vård är 20 procent teknik och 80 procent nya rutiner och arbetssätt. Börja med ett eller flera tydligt definierade områden i verksamheten för att förstå hur den digitala ingången påverkar schemaläggning, arbetssätt och samarbete professioner emellan, och utveckla och förbättra sedan efter hand. Många underskattar systematisk utvärdering, fördelen med att jobba digitalt är att du också får tillgång till data så att du kan se patienternas sökorsaker, hur stor andel av varje kontakt som hanteras genom egenvård, digitalt eller fysiskt och vilka professioner som hjälper patienten. Med hjälp av denna data, i kombination med personalens erfarenheter, kan vårdgivaren i samarbete med Doctrin finjustera systemet löpande, och även samla feedback för produktutvecklingsarbete”, säger Unn Hellberg.

Efter att ha implementerat Doctrins plattform på över 150 enheter runtom i Sverige kan Unn Hellberg konstatera att varje enhet behöver hitta sitt sätt att jobba som passar verksamhetens unika förutsättningar, men att utmaningarna man står inför ofta är desamma; telefontillgänglighet och långa väntetider, patientnöjdhet och arbetsmiljö.

”Vi lägger mycket av vårt fokus på att se till att man väljer arbetssätt som har potential att lösa vårdcentralens huvudsakliga utmaningar. Det roligaste är hur så många som börjar arbeta med våra verktyg ger oss positiv feedback och tycker att det är roligt och enkelt att använda dem. När både patienter och vårdpersonal tycker om den digifysiska vården tror vi att omställningen kommer att ske på ett väldigt bra och positivt sätt, och uppnå lika bra resultat som Capio Ringen”, avslutar Unn Hellberg.

Capio Ringen är en av flera vårdcentraler runt om i landet som upplevt fördelarna med att digitalisera delar av sin patientresa.

Kontakta oss om du vill ha rådgivning kring hur er verksamhet kan gynnas av att digitalisera delar av er patientresa.