5 myter om digital triage och chatt med vården

Digitala kommunikationsvägar kan och bör vara personcentrerade. Det gäller även digital chatt och triage. Det råder många myter kring chatt och digital triage och dess potential att vara personcentrerade. Vi bemöter fem av dessa myter med data och erfarenhet från Doctrins plattform.

Myt 1 — En chatt kan inte öka kontinuiteten i vården

Att chatta med vården kan upplevas som en tillfällig kontakt om man, precis som vid vilket möte som helst, inte vet när eller vem som kommer att svara på andra sidan chatten, telefonen eller dörren. Det är viktigt att förstå att det inte är själva kommunikationsmedlet, i detta fall chatten, som avgör om kontakten upplevs som tillfällig. Det beror snarare på vilka personer som kommunicerar med varandra och vilka förväntningar patienten har på kontakten när den startar. I mindre akuta situationer kan en asynkron chatt förbättra relationskontinuiteten i vården. Till exempel möjliggör asynkron chatt att man samma vecka kan få direktkontakt med sin husläkare vid frågor om receptförnyelse, som redan känner till ens sjukdomshistoria, istället för att behöva prata med en okänd läkare och upprepa sin tidigare sjukdomshistoria via en annan vårdgivare. Det är tryggt och tillgängligt både för patienten som söker vård och för vårdpersonalen som har ordinerat recept och behandling. Detta blev tydligt i en utvärdering av implementeringen av digital chatt på vårdcentralen Capio Ringen, där andelen patienter som under ett år får träffa en och samma läkare ökade från 50 till 70 procent (Sjukhusläkaren, 2020).

Myt 2 — Det är bara unga personer i storstäder som söker vård digitalt

Sedan digitala vårdmöten med chatt och video introducerades har användningen bland unga varit i fokus. Senast under våren rapporterade SVT att digital vård var mest populärt hos unga kvinnor (Gunnarsson, 2024). Det stämmer att unga personer ofta föredrar digital kontakt framför brev och telefonsamtal, men när vi tittar på de som söker vård digitalt via Doctrins plattform är användarna spridda mellan olika åldersgrupper. Den största gruppen som sökt vård via en digital ingång är de mellan 30-44 år (28%). Vidare visar vår data att 19% av de som sökt vård digitalt hos sin vårdgivare via Doctrins plattform är 60 år eller äldre. När de gäller de yngre så står åldersgruppen 15–29 år för 21% av ärendena. (Doctrin, 2023) 

Källa: Kartläggning Doctrins plattform 2023.

Myt 3 — Att chatta med patienter funkar inte – det tar för mycket resurser i anspråk

Att gå från att ta en anamnes via telefon till att göra det via chatt innebär en förändring, men det kan ge stora fördelar om det anpassas till mottagningens arbetsflöde. Det gör det möjligt att direkt styra ärendet till önskad vårdnivå. Till exempel kan frågor om kvarglömda vantar eller ombokning av tid hanteras av en administratör, medan ärenden som receptförnyelse, behandlingsfrågor eller misstänkt halsfluss kan skickas till medicinsk personal. Med chatt kan man också använda frasmallar, vilket sparar tid genom att man inte behöver skriva nya svar varje gång. Det är viktigt att komma ihåg att även om många ärenden kan lösas via chatt, är det helt okej att ringa, ha ett videobesök eller boka ett fysiskt möte vid behov. Med ett personcentrerat perspektiv på patientkommunikation bör inte värderingen ligga i valet av kommunikationskanal, utan snarare på vad personen som söker vård har för behov. När vi undersökte produktiviteten på en vårdcentral som implementerat en digital ingång såg vi att den ökade med hela 33 procent fler patientkontakter per arbetande patientnära timme. En annan intressant effekt av att styra om från telefon som primär ingång, till digital som första väg in, var att antalet inkommande telefonsamtal har minskat med cirka 30 procent jämfört med motsvarande period förra året (Doctrin, 2019).

Myt 4 — Digital triage kommer att öka belastningen på akutmottagningen

Det finns en oro att digital triage ska öka belastningen på akutsjukvården då den digitala vägen automatiskt hänvisar patienter till en högre prioritetsgrad än vad som behövs. Det finns inga stora studier eller exempel idag som visar motsatsen när det rör automatisk digital triage med AI. Vår data, baserad på 5.5 miljoner digitala triageärenden i svensk primärvård som genomförs av en människa på den lokala vårdcentralen, visar att 79% av alla ärenden som kommer in digitalt kan hanteras fullt ut digitalt av vårdgivaren på vårdcentralen. Det innebär i praktiken att patienten inte behöver ett fysiskt besök på mottagningen för att kunna få vård. Det betyder även att det är 21% av ärendena som hänvisas till ett fysiskt möte. Av alla ärenden är det endast 0,2% som hänvisas till akutmottagning och 0,4% till närakut, dvs över 99% av de ärenden som kommer in kräver inte akutsjukvårdens resurser (Doctrin, 2023).

Källa: Kartläggning Doctrins plattform 2023.

Myt 5 — Det är inga patienter eller medarbetare i primärvården som gillar att chatta, utvecklingen drivs av andra intressenter

Det finns en myt att de som jobbar i vården är en digitaliseringfientlig grupp. Något som verkligen inte stämmer. Kåren består av högutbildade professioner som är engagerade i att förbättra vardagen för sina patienter. I en nyligen genomförd studie i Region Stockholm undersöktes hur digifysisk vård påverkar arbetsmiljön för vårdpersonalen. Resultaten visar att majoriteten av de som svarat på enkäten är tillfreds med det nya arbetssättet, och många anser att det förbättrar arbetsmiljön. Två av tre upplever att det ger dem större möjligheter att styra över sitt arbete. Hälften menar också att det digifysiska arbetssättet ökar trivseln, och nästan lika många tycker att det förbättrar deras arbetshälsa. Mer än en tredjedel anser också att digitala patientmöten innebär en betydande avlastning (Nyhaga, 2024). När det gäller patienterna har det visats sig att de förväntar sig att vården följer samhällets utveckling, erbjuder flexibilitet och är tillgänglig genom kombinationer av digitala vårdtjänster och fysiska besök när så behövs (Gabrielsson-Järhult F., Mahmud Y ., Fristedt S., Kjellström S., Kåreholt I., 2023).

Källor: 

Gabrielsson-Järhult, F., Mahmud, Y., Fristedt, S., Kjellström, S., & Kåreholt, I. (2023). Hur klickar vi med vården? En vetenskaplig studie av digitala och fysiska vårdkontakter utifrån användarmönster och patienters erfarenheter av primärvård (Working Paper 03-2023). School of Health and Welfare, Jönköping University.

Gunnarsson, M. (2024, May 15). Ny rapport visar: Digital vård populärast hos unga kvinnor. SVT Nyheter. Retrieved May 30, 2024, from https://www.svt.se/nyheter/lokalt/sormland/ny-rapport-visar-digital-vard-popularast-hos-unga-kvinnor

Doctrin. (2019). Capio Vårdcentral Ringen – 33% fler patientkontakter per timme efter digitalisering. Retrieved June 5, 2024, from https://doctrin.se/kundercase/capio-vardcentral-ringen-33-fler-patientkontakter-per-timme-efter-digitalisering/

Doctrin. (2023). 6 miljoner patientärenden genomförda i Doctrins plattform – endast 0,2% av de hanterade patientärendena hänvisas till akutmottagning. Retrieved June 5, 2024, from https://www.mynewsdesk.com/se/doctrin/pressreleases/6-miljoner-patientaerenden-genomfoerda-i-doctrins-plattform-endast-02-procent-av-de-hanterade-patientaerendena-haenvisas-till-akutmottagning-3261265

Nyhaga, M. (2024, April 22). Digitala patientmöten – så kan de avlasta vårdpersonalen. Suntarbetsliv. Retrieved June , 2024, from https://www.suntarbetsliv.se/rapporterat/digitala-patientmoten-sa-kan-de-avlasta-vardpersonalen/

Sjukhusläkaren. (2020). Digifysisk vård gav fler patientkontakter. Retrrieved June, 2024, from: https://janusinfo.se/nyheter/tidningenevidens/nr32020temaontimagen/3/digifysiskvardgavflerpatientkontakter.5.79d525b174de513783ab242.html